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“神秘顾客”制度适合在射击游乐园中实践吗?

发布日期:2020-07-14 10:16浏览次数:
“神秘顾客”制度适合在射击游乐园中实践吗?
射击游乐园的运营过程中,服务质量的监控和检查同样重要。在那些成熟的连锁业态中,神秘顾客制度早已经运用的得心应手,但是,目前的射击游乐园领域在这个制度上还比较欠缺。
在射击游乐园方面,如何使“神秘顾客的发现问题,从实践上振宇协和总结归纳有以下几点:
一、“神秘顾客”的选取: 在“神秘顾客”调查员的选取方面,传统行业比较容易,但是,对于射击游乐园来讲,能够有孩子这是很关键的问题。毕竟射击游乐园是一种能同时满足老少各年龄阶段的游乐需求。对于体验很多项目来说,由孩子的视角更为明显,也更为方便。那么,这就存在问题,对于调查公司来说,带有儿童的调查人员明显要高于普通的调查人员,因此,对于经济实力很强的公司来说,在不考虑成本的情况下,还是会采用的调查人员,这样只需要提供详细的调查问卷等资料即可,并按照合格样本支付费用,对于证据的采集和固化都不需要担心。 但是,对于成本考虑比较多的公司来讲,还会有的变通方式,可以采用忠实会员参与调查的方式进行。对于这种选用忠实会员进行暗访调查的操作模式,国内已经有先例,特别是在连锁酒店行业,但是,对于射击游乐园来说,目前还是比较少见的。这种模式的优势在于在选取顾客上会很方便,对于店面要检查的内容顾客也是很好理解,同时,费用不会很高,可以乐园的内部的消费卡、劵来进行支付。但是,弊端也是很明显的,因为射击游乐园很大层面属于熟客经济,会员与店面人员会存在很熟悉的情况,因此也会存在双方串通或是不应该发生的情况。
二、 对于选取会员顾客进行暗访调查的方式,在具体操作层面,有以下注意要点:
1. 调查问卷的设置要根据顾客的进店消费流程设置,避免出现顺序的倒置;
2. 调查问卷的问题要简单、扼要,不要过长或是过于模糊;
3. 调查问卷的评价标准要以是/否来确定,不能出现模糊的评价,便于统一检查标准,在评分方面要采用0/1制,便于顾客打分;
4. 对于调查的会员,要事先以电话联系,以邮件发送基本介绍,并留存作为基本证据。之后,要让对方确认检查的流程和标准;
5. 要与顾客签订具有法律效应的保密协议,以便于约束。
三、“神秘顾客”调查结果的反馈及评估
对于“神秘顾客”的调查结果要根据样本所反馈的资料,包括照片、录像、文字描述等进行详细评估,要是能够与监控进行作证更好。
对于“神秘顾客”调查后的结果,应及时给予相关部门或是门店反馈,以便于落实检查结果的整改。
综上所述,“神秘顾客”调查是对于连锁行业很重要的门店监督手段,是运营很重要的措施,“工欲善其事,必先利其器”,如果是想涉足连锁射击游乐园领域,那么,这个工具是必不可少的。
附:“神秘顾客”是由经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。由于被检查或需要被评定的对象,事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份,故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。“神秘顾客”方法是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司,引进国内为其连锁分部进行管理服务的。


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